Por qué British Airways ha caído en picado con los pasajeros
La aerolínea nacional del Reino Unido cae al penúltimo lugar en Which? rankings de larga distancia
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British Airways se ha desplomado hasta el penúltimo lugar en una encuesta de satisfacción del cliente con las principales aerolíneas, y solo Ryanair está peor.
La aerolínea de bandera del Reino Unido ha sido criticada por las medidas de reducción de costos que la nueva administración introdujo en 2016.
Y esos recortes parecen estar pasando factura, a juzgar por la encuesta anual de la revista para consumidores Which ?. En él, BA ocupa un lugar pobre en casi todas las categorías, El Telégrafo informes.
Una vez autoproclamada 'la aerolínea favorita del mundo', BA se ha encontrado este año arraigada, dijo la revista para consumidores sobre la caída en desgracia de BA. Pero, ¿qué le salió tan mal a BA?
¿Qué decían los rankings?
El anual ¿Cual? Encuesta de aerolíneas de viajes clasifica a las aerolíneas según las experiencias de los 6.500 participantes de la encuesta con respecto a la comida del servicio, la comodidad del asiento y la relación calidad-precio en los servicios de corto y largo recorrido.
BA tuvo un desempeño deficiente en todas las categorías, y solo American Airlines lo mantuvo fuera del pie de la tabla en las clasificaciones de larga distancia, con una puntuación de satisfacción del cliente del 55% (Singapore Airlines, que ocupó el primer lugar, obtuvo el 88%).
Mientras tanto, BA terminó tercero desde abajo en la clasificación de corto recorrido, por delante de Ryanair (abajo) y Vueling (segundo desde abajo), con otra puntuación del 55% en satisfacción del cliente. Air Aurigny, una pequeña aerolínea que opera en las Islas del Canal, ocupó el primer lugar.
¿Qué salió mal?
BA fue galardonado con el título de mejor aerolínea de corto recorrido en el 2015 Which? Encuesta de viajes, pero una serie de cuestiones han contribuido a su declive en los últimos años.
¿Cual? echa la culpa a Fallos de TI y cortes de energía que resultó en cancelaciones masivas, así como violaciones de datos y el recientemente resuelto disputa de pilotos - Problemas que, dice, han seguido haciendo que la aerolínea descienda en las estimaciones de los clientes.
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Pero otros creen que el problema se debe a un cambio significativo en la estrategia comercial introducido por el actual director ejecutivo Alex Cruz, quien se incorporó en 2016.
Cruz, un gurú de las aerolíneas de bajo costo, ha presidido una revisión de las operaciones de BA para que la aerolínea pueda competir con las aerolíneas de bajo costo en Europa. Esto ha incluido la eliminación de alimentos y bebidas gratis en vuelos de corta distancia, y dos de cada cinco de los pasajeros de BA afirmaron que la comida que estaba disponible no valía la pena.
Además, Cruz también introdujo un nuevo sistema de precios que incluye categorías como Basic, Plus y Plus Flex, que brinda opciones para volar sin equipaje facturado y con costos adicionales para la selección de asientos y cambios de vuelo.
Pero los encuestados agregaron que los vuelos de BA todavía tenían una relación calidad-precio baja.
Como señala el Telegraph: Sería injusto echarle la culpa a Alex Cruz, pero el comienzo de su mandato es lamentable si se considera lo anterior.
¿Qué ha dicho BA?
La aerolínea ha disputado públicamente el ¿Qué? hallazgos y dice que no se basan en datos confiables.
Nuestros propios datos muestran que los puntajes de satisfacción del cliente han aumentado y continúan aumentando a medida que entregamos nuestra inversión de £ 6.5 mil millones para clientes en nuevos aviones, nuevos alimentos, nuevos salones y nueva tecnología, dijo un portavoz.
Ofrecemos a nuestros clientes una selección de cabinas en todos nuestros vuelos, salones para clientes de clase ejecutiva, comida gratis para todos los vuelos de larga distancia y clase ejecutiva para vuelos de corta distancia, y estamos encantados de poder ofrecer a nuestros clientes la red más extensa de cualquier aerolínea del Reino Unido.
