Compensación por retrasos en el tren: cómo reclamar un reembolso
La mayoría de los pasajeros tienen derecho a la devolución del dinero si su tren tiene más de 30 minutos de retraso.
Cola de pasajeros para las máquinas expendedoras de billetes en la estación de Waterloo de Londres
Dan Dennison / Getty Images
El caos creado por los nuevos horarios ferroviarios del mes pasado provocó indignación entre los pasajeros, ya que miles de trenes se retrasaron o cancelaron por completo.
El cambio de mayo fue el más grande en décadas, diseñado para atender a nuevos trenes más rápidos y actualizaciones de la red. Sin embargo, la Oficina de Ferrocarriles y Carreteras (ORR) advierte que los pasajeros podrían enfrentar problemas similares cuando se introduzca la próxima ronda de nuevos horarios alrededor de Navidad.
Como era de esperar, el fiasco ha provocado que muchos expresen su enojo en las redes sociales, pero la mayoría de las personas que tienen derecho a un reembolso o compensación todavía no reclaman el dinero.
¿Tengo derecho a un reembolso?
Si bien las reglas varían de una compañía a otra, la mayoría de los operadores trabajan bajo el esquema de Reembolso por Demora del Departamento de Transporte.
Esto permite a los pasajeros reclamar una compensación por retrasos de más de 30 minutos con el reembolso total del dinero para viajes que lleguen más de una hora más tarde de lo programado.
Los umbrales de compensación son :
- 50 por ciento de la tarifa única para retrasos de 30 a 59 minutos
- 100 por ciento de la tarifa única para retrasos de 60 minutos a 119 minutos
- 100 por ciento del costo total del boleto, incluidas las devoluciones, para retrasos de dos horas o más
El sistema Delay Repay también está introduciendo un umbral de compensación de 15 minutos, que se implementará en 2020.
The Independent dice que un número creciente de operadores de trenes ya están ofreciendo compensación por retrasos más cortos. En los servicios de Gatwick y Heathrow Express, Great Northern, Southern, Southwestern Railway, Thameslink, London Northwestern, West Midlands Trains y c2c (entre Londres y la costa sur de Essex), un retraso de 15 minutos califica.
¿Delay Repay también cubre cancelaciones?
Según el esquema, no importa si su tren se retrasa o cancela, la pregunta importante es cuánto más tarde llega a su destino que la hora programada.
Cómo aplicar
Tiene 28 días para solicitar un reembolso a través de Delay Repay. Esto se puede hacer en línea o mediante un formulario preimpreso disponible en la mayoría de las estaciones de tren.
Cualquier reclamo también requerirá una copia del boleto correspondiente (ya sea adjunto con el formulario postal o cargado en línea), así que asegúrese de no tirarlo o entregarlo en su destino.
¿Cómo se paga la compensación?
Hay cuatro formas en que se puede pagar un reembolso una vez que ha sido aprobado por el operador del tren: un cheque, un reembolso a su tarjeta de crédito o débito designada, un cupón canjeable por efectivo en una oficina de boletos con personal o cupones de National Rail que puede utilizar para comprar cualquier billete de tren.
El tiempo de respuesta una vez que se ha presentado una reclamación suele ser de una a dos semanas, aunque a menudo varía según la cantidad de reclamaciones que se procesan.
¿Qué servicios no están cubiertos?
Es importante tener en cuenta que los clientes no tienen derecho a compensación por retrasos o cancelaciones que se consideren fuera del control del operador del tren. Esto incluye clima severo, intrusos en la línea y cualquier falla mecánica o eléctrica no causada por el operador.
Los reembolsos tampoco cubren a los operadores que están ejecutando un horario de emergencia o un servicio afectado previamente advertido.
Sin embargo, podría valer la pena ponerse en contacto con la empresa de trenes. Experto en ahorro de dinero cita varios casos en los que los pasajeros han recibido vales como gesto de buena voluntad después de sufrir este tipo de retrasos.
Incapaz de viajar
Si no hay demora o cancelación, pero no puede viajar en su tren reservado por motivos personales, es posible que pueda reclamar un reembolso devolviendo los boletos no utilizados a la compañía de trenes o al servicio de reserva. La mayoría de las empresas cobran tarifas administrativas de alrededor de £ 10, que se restarán de su eventual reembolso.
Bajo Condiciones de transporte de National Rail , si devuelve el boleto sin usar a la taquilla de inmediato, debe recibir su reembolso en el acto. De lo contrario, tiene 28 días después de la fecha de vencimiento del boleto para enviarlo al operador del servicio, quien luego enviará su reembolso.
Boletos de temporada
En respuesta al fiasco del calendario del mes pasado, el secretario de Transporte, Chris Grayling, dijo que los titulares de boletos de la temporada ferroviaria atrapados en el caos en el norte y sureste de Inglaterra recibirían el equivalente a una compensación de un mes. Se espera que los detalles se confirmen la próxima semana y los pagos se realicen a principios de julio.
Para los titulares de boletos de temporada regulares, se aplican los mismos principios de reembolso diferido que con un boleto estándar. Cualquier reembolso se calcula contra el costo diario proporcional de un viaje, por lo que un boleto de temporada semanal de £ 50 basado en diez viajes le dará derecho a un reembolso de £ 5 si su tren se retrasa más de una hora.
Si decide que ya no desea utilizar un abono, puede devolverlo a la empresa a la que lo compró. Siempre que le queden al menos siete días de validez, o tres para un pase semanal, puede solicitar un reembolso por la parte no utilizada.
Sin embargo, tenga en cuenta que su reembolso se calculará restando el costo de un viaje de regreso por cada día que el abono sea válido del precio del pase. Es decir, si el coste de los viajes de vuelta es igual o superior al precio del abono, no tendrás derecho a devolución.
Si no se encuentra bien y no puede entregar el abono después de dejar de usarlo y puede proporcionar una nota del médico que confirme la fecha de su enfermedad, el reembolso se calculará a partir del primer día de su enfermedad.
¿Qué pasa con los gastos adicionales?
Cualquier gasto adicional que resulte de un retraso, como tarifas de taxi, boletos de teatro perdidos o costos adicionales de cuidado infantil, debe enviarse al operador del tren citando la Ley de Derechos del Consumidor de 2015.
La ley establece que los consumidores tienen derecho a reclamar una compensación cuando no se les brinda un servicio por el que han pagado, lo que en el caso de los trenes significa que se les proporcione un taxi u otro medio de transporte en lugar de un servicio cancelado o retrasado.
Los operadores requieren una copia de todos los recibos y una razón por la cual el retraso justificó los gastos adicionales.
iNews informa ese grupo de consumidores ¿Qué? ha acusado a las compañías ferroviarias del Reino Unido de engañar a los pasajeros con respecto a la compensación y de negarse a aceptar la responsabilidad por gastos tales como tarifas de taxi.
¿Cual? dijo que la negativa a aceptar la responsabilidad por los gastos estaba siendo emitida por algunos operadores a pesar de que las condiciones de viaje de la industria habían sido reescritas en marzo.
La investigación encontró que las peores empresas eran Cross Country, Grand Central, Greater Anglia, Heathrow Express, ScotRail y Stansted Express.
¿Cuántas personas reclaman realmente su reembolso?
El año pasado, los operadores de trenes devolvieron 74 millones de libras a los pasajeros.
De acuerdo a Jason Webb del Rail Delivery Group, que representa a las empresas ferroviarias, se trata de un aumento de casi el 500% en los últimos cinco años, respaldado por la introducción de formas de compensación más rápidas y sencillas, anuncios de trenes y recordatorios por correo electrónico.
Sin embargo, The Guardian dice que solo una quinta parte de las personas que son elegibles para alguna forma de compensación presentan un reclamo.
