Las demoras telefónicas de HMRC cuestan a los contribuyentes £ 97 millones
La autoridad se disculpó por los retrasos en la respuesta a las llamadas telefónicas y dijo que los tiempos de espera promedio ahora son de seis minutos.
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Un informe del organismo de control de gastos del gobierno dice que los contribuyentes perdieron el equivalente a £ 97 millones debido a las lamentables demoras de HMRC en responder a sus consultas telefónicas.
La Oficina Nacional de Auditoría (NAO, por sus siglas en inglés) criticó el momento en que se recortaron 11.000 puestos de trabajo en el centro de llamadas entre 2010 y 2014, lo que provocó que los tiempos de espera de las llamadas se triplicaran y alcanzaran un máximo de un promedio de 47 minutos en el período previo a la fecha límite anual para la autoevaluación del papel. -declaraciones de impuestos de tasación en octubre pasado, notas Sky News . Algunas personas se vieron obligadas a esperar hasta una hora para que se respondiera su llamada, agrega el BBC .
Al valorar el tiempo de las personas que llaman según los propios criterios de HMRC en un promedio de £ 17 por hora, esto significó que perdieron £ 66 millones mientras estaban en espera para HMRC solo en el año financiero 2014-15. Se desperdiciaron £ 21 millones adicionales hablando con el organismo de control de impuestos, mientras que los costos de llamadas ascendieron a otros £ 10 millones.
Amyas Morse, directora de la NAO, dijo que el plan general de HMRC para reducir el personal del centro de llamadas telefónicas y responder a más consultas en su sitio web 'tenía sentido', pero esto '[no] cambió el hecho de que se equivocaron gravemente en la sincronización. 2014, dejando ir a una cantidad significativa de personal de gestión de llamadas antes de que su nuevo enfoque funcionara de manera confiable '.
El organismo de control dijo que le preocupaba que más personas pudieran haber pagado impuestos incorrectos como resultado de no comunicarse con HMRC. Citizens Advice dijo que algunas personas podrían endeudarse como resultado de los problemas si no cumplieron con una fecha límite de impuestos como resultado de la espera.
Ruth Owen, directora general de servicio al cliente de HMRC, dijo: “Reconocemos que a principios de 2015 no brindamos el estándar de servicio que la gente tiene derecho a esperar y nos disculpamos en ese momento. Desde entonces, nos hemos recuperado por completo y ahora ofrecemos nuestros mejores niveles de servicio en años '.
Después de que los problemas llegaron a un punto crítico el otoño pasado, HMRC reclutó a otras 2.400 personas para sus centros de llamadas y ahora informa un tiempo de espera de llamada promedio de solo seis minutos. El mes pasado, su exjefa, Dame Lin Homer, se retiró en medio de críticas a su historial en el servicio al cliente y en la represión de la evasión fiscal.
